Een unieke NPS-studie bij AlphaCredit.

Voor de eerste keer hebben wij onderzoek gedaan naar de tevredenheid van de klanten van al onze Business portefeuilles. Met deze studie in het kader van de ontwikkeling van onze NPS willen wij een beeld van 360° krijgen van alle verwachtingen die onze klanten en partners hebben.

NPS = Net Promotor Score.

Vanaf dit jaar gebruiken wij bij AlphaCredit de NPS, de Net Promotor Score.  Deze score is een indicator om te meten in welke mate onze klanten, partners en zelfs onze medewerker ons aanbevelen.

Het is tegelijk een methodologie die ons een diepgaand inzicht in de behoeften van de klanten kan verschaffen. Al deze feedback wordt gemonitord en geïntegreerd in een actieplan dat dient om richting te geven aan onze strategische keuzes op basis van de respons van onze klanten en partners.

Maïté Poublon, verantwoordelijke Communication & Voice of Customer: “Het is belangrijk dat iedereen inziet dat de Net Promotor Score veel meer is dan een methodologie. Het is in feite een reële mentale ingesteldheid, die bij al onze beslissingen de focus legt op de klant en de partner. Het is daarnaast ook een strategische kans die wij aangrijpen om ons voortbestaan te verzekeren. De concurrentie en de inspraak van de consument zijn zo sterk dat wij moeten blijven werken aan onze groei. Daarbij moeten wij luisteren naar iedereen voor wie wij op dagelijkse basis werken, zodat wij hun eerste keus blijven en dus als onderneming competitief blijven.”

Echte verandering door een multidisciplinaire visie.

Deze herfst hebben wij een vergelijkende NPS-studie gelanceerd, die deel uitmaakt van een indrukwekkende reeks studies die wij de afgelopen jaren hebben uitgevoerd. Wij vroegen de eindklanten naar hun globale ervaringen met ons, van de inschrijving tot de Aftersales Service en van de relationele marketing tot de beheersinstrumenten die wij hen ter beschikking stellen.

Voor de eerste keer heeft dit type enquête betrekking op al onze Business Lines samen (Banking, Wheels, Retail en Direct). Wij stelden dezelfde vragen over deze verschillende activiteiten met de bedoeling zodoende een globaal en multidisciplinair beeld te krijgen van de feedback van onze klanten. Aan de hand hiervan kunnen wij onze sterke en zwakke punten herkennen, niet alleen per sector maar vooral ook voor alle Business Lines als geheel.

Maïté Poublon: “Wij hadden nog niet eerder een onderzoek van een dergelijke multidisciplinaire omvang gevoerd, want de organisatie ervan is complex. Er komen heel veel contacten met de diverse partners bij kijken en er zijn veel verschillende versies van het onderzoek nodig omdat de klanten elk hun eigen route volgen. Daar laten we ons echter niet door ontmoedigen. Wij willen de feedback van de klant echt opnemen in onze strategie en moeten dus iedereen bij de studie betrekken. Hierdoor kunnen wij een solide basis leggen voor het welslagen van de veranderingen binnen onze onderneming.”